DOCUMENTACIÓN · SOPORTE
Soporte y SLA
Sin soporte, todo se degrada. Un SLA define expectativas: tiempos de respuesta, severidades, mantenimiento preventivo, ventanas de cambio y evidencias. Soporte es continuidad, no “arreglar cosas”.
Definición
Qué debe incluir un SLA serio
El SLA no es un PDF “bonito”. Es un acuerdo operativo: qué se atiende, cómo, cuándo y con qué evidencias.
Bloque
Ambigüedad típica
Definición clara
Severidades
Todo es “urgente”.
P1–P4 con impacto y tiempos por nivel.
Respuesta
Sin tiempos garantizados.
Tiempos de respuesta y de resolución por severidad.
Mantenimiento
Sólo correctivo.
Preventivo: updates, seguridad, backups y pruebas.
Reporting
No hay evidencia.
Informe mensual con incidencias, acciones y métricas.
Entregables
Documentación de soporte
Un soporte serio se documenta: protocolos, ventanas y evidencia de ejecución.
Definición de severidades
P1–P4 con criterios claros y tiempos asociados (respuesta/resolución).
Protocolo de incidencias
Canal único, registro, seguimiento, evidencias y cierre con aprendizaje.
Plan de mantenimiento preventivo
Updates, seguridad, backups, pruebas de restauración y control de cambios.
Informe mensual
Resumen de incidencias, tiempos, acciones ejecutadas y backlog recomendado.
Si nos dices plataforma y criticidad (servicios esenciales / trámites / sistemas internos), te diseñamos un SLA realista con niveles, tiempos y evidencias.
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